潜水历险教育有限公司
处理投诉机制

潜水历险教育有限公司独立处理投诉委员会（委员会）处理投诉机制如下：

提出投诉
1. 投诉人须以书面方式向独立处理投诉委员会（委员会）提出投诉事项和详列一切有关的资料，并须提供载於身分证明文件上显示的姓名、联络地址及电话，以便联络及跟进。
2. 书面方式包括：电邮至 info@divinghk.com 或
将信函寄往「香港铜锣湾骆克道369号置家中心五楼」
邮件标题注明：投诉／Complaint
3. 投诉人可要求委员会在不透露其个人资料下转交有关投诉予潜水历险教育有限公司（公司）处理和经委员会收取回覆。但投诉人仍须向委员会提供载於身分证明文件上显示的姓名、联络地址及电话号码。其他程序与「具名」投诉无异。

甄别投诉
1. 委员会於会议中甄别所有接获的投诉，并拟备有关的甄别报告，供委员考虑及批核。

属委员会处理范畴的投诉
1. 投诉人不满公司的处理及回覆，投诉人可要求委员会作出跟进。投诉人须於收到回覆的一个月内以书面通知委员会。委员会亦可就个别投诉事项主动作出跟进／调查。
2. 若投诉人向委员会作出投诉时，公司已就该投诉向投诉人作出详尽的回覆，委员会会要求投诉人提供有关回覆作参考，并评估是否需要再将该等投诉转交公司处理和回覆投诉人。

不属委员会处理范畴的投诉
1. 投诉人就他已知悉两年或以上的事件所作的投诉；
2. 委员会曾处理而本质相同／内容重覆的投诉；
3. 已展开法律程序的投诉；
4. 属其他条例或法定要求所规管的范畴的投诉；
5. 属其他官方机构权力范围处理的投诉；
6. 属其他私人机构权力范围处理的投诉；
7. 属於恶意、琐碎无聊或无理取闹的投诉。

不会／可能不会被转交机构跟进的投诉／资料
1. 如投诉的理据薄弱、含糊不清或缺乏足够的资料，委员会可能要求投诉人提供更具体的资料，才考虑是否将投诉转交公司。
2. 如投诉是以传闻为根据，委员会可能要求投诉人请拥有第一手资料的人士（即受屈人）直接向委员会提供资料，而不会依据欠缺事实根据的资料作出判断。
3. 委员会不会向公司／其他人士转达与投诉无关的资料，以及对公司的人员作出公然侮辱或构成人身攻击的信息。

个案会议
1. 委员会可邀请投诉人及／或有关机构代表出席「个案会议」，以便直接收集更多有关该宗投诉的资料。
2. 出席「个案会议」的人士必须与该宗投诉有关。
3. 「个案会议」进行期间，与会者必须关闭所有流动通讯器材，并严禁录音／录影。
4. 「个案会议」所搜集的资料会呈交委员会审议。

甄别结果
1. 委员会会以书面通知投诉人和有关甄别的结果。

覆议甄别投诉的结果
1. 如投诉人不满意甄别结果，可在委员会发出回覆日期起计一个月内，连同有关个案具体的新资料，以书面申请覆议甄别结果。
2. 委员会会覆检该个案，并再作审议。委员会的决定为最终决定。只有在非常例外的情况下，委员会才会批准进行第二次覆议。

调查投诉
1. 如投诉属委员会处理的范畴，而委员会决定就投诉展开调查，一般会要求公司在四星期内提交相关文件作调查用途，但就一些比较复杂的个案，公司一般需较长时间准备相关资料。
2. 委员会收到有关资料後会尽快进行调查及与有关职员及／或服务使用者面谈以收集资料及／或意见等。若上述过程能顺利进行，调查工作一般可在三个月内完成，并於下次委员会会议呈交有关调查报告给委员会审议。委员会会把调查结果及改善建议（如有）以书面通知投诉人。
3. 如投诉人拒绝合作，委员会的调查进度及／或结果或会受到影响。届时，委员会会视乎实际情况，决定采取适当措施，包括根据所获得的资料作出判断或终止调查。

调查後的跟进工作
1. 即使委员会议决有关投诉不成立，然而，为了提昇公司的服务质素，委员会会按需要考虑向公司作出改善建议及／或跟进。

投诉资料的处理
1. 为了遵守保密原则，除非有特别理由，委员会在未徵得投诉人及公司的同意下，不会向任何人士披露与投诉有关的资料。
2. 如有公众人士要求索取个别投诉个案的资料，委员会会按个别索取资料的申请作出评估，包括考虑所要求的资料是否涉及公众利益，而披露资料的公众利益是否超过可能造成的伤害或损害（例如：披露资料会否不当地损害有关人士／公司的声誉，对日後进行的调查产生负面影响等），然後作出是否披露资料的决定。

潜水历险教育有限公司独立处理投诉委员会
二零二一年一月（修订版）