潛水歷險教育有限公司
處理投訴機制

潛水歷險教育有限公司獨立處理投訴委員會（委員會）處理投訴機制如下：

提出投訴
1. 投訴人須以書面方式向獨立處理投訴委員會（委員會）提出投訴事項和詳列一切有關的資料，並須提供載於身分證明文件上顯示的姓名、聯絡地址及電話，以便聯絡及跟進。
2. 書面方式包括：電郵至 info@divinghk.com 或
將信函寄往「香港銅鑼灣駱克道369號置家中心五樓」
郵件標題註明：投訴／Complaint
3. 投訴人可要求委員會在不透露其個人資料下轉交有關投訴予潛水歷險教育有限公司（公司）處理和經委員會收取回覆。但投訴人仍須向委員會提供載於身分證明文件上顯示的姓名、聯絡地址及電話號碼。其他程序與「具名」投訴無異。

甄別投訴
1. 委員會於會議中甄別所有接獲的投訴，並擬備有關的甄別報告，供委員考慮及批核。

屬委員會處理範疇的投訴
1. 投訴人不滿公司的處理及回覆，投訴人可要求委員會作出跟進。投訴人須於收到回覆的一個月內以書面通知委員會。委員會亦可就個別投訴事項主動作出跟進／調查。
2. 若投訴人向委員會作出投訴時，公司已就該投訴向投訴人作出詳盡的回覆，委員會會要求投訴人提供有關回覆作參考，並評估是否需要再將該等投訴轉交公司處理和回覆投訴人。

不屬委員會處理範疇的投訴
1. 投訴人就他已知悉兩年或以上的事件所作的投訴；
2. 委員會曾處理而本質相同／內容重覆的投訴；
3. 已展開法律程序的投訴；
4. 屬其他條例或法定要求所規管的範疇的投訴；
5. 屬其他官方機構權力範圍處理的投訴；
6. 屬其他私人機構權力範圍處理的投訴；
7. 屬於惡意、瑣碎無聊或無理取鬧的投訴。

不會／可能不會被轉交機構跟進的投訴／資料
1. 如投訴的理據薄弱、含糊不清或缺乏足夠的資料，委員會可能要求投訴人提供更具體的資料，才考慮是否將投訴轉交公司。
2. 如投訴是以傳聞為根據，委員會可能要求投訴人請擁有第一手資料的人士（即受屈人）直接向委員會提供資料，而不會依據欠缺事實根據的資料作出判斷。
3. 委員會不會向公司／其他人士轉達與投訴無關的資料，以及對公司的人員作出公然侮辱或構成人身攻擊的信息。

個案會議
1. 委員會可邀請投訴人及／或有關機構代表出席「個案會議」，以便直接收集更多有關該宗投訴的資料。
2. 出席「個案會議」的人士必須與該宗投訴有關。
3. 「個案會議」進行期間，與會者必須關閉所有流動通訊器材，並嚴禁錄音／錄影。
4. 「個案會議」所搜集的資料會呈交委員會審議。

甄別結果
1. 委員會會以書面通知投訴人和有關甄別的結果。

覆議甄別投訴的結果
1. 如投訴人不滿意甄別結果，可在委員會發出回覆日期起計一個月內，連同有關個案具體的新資料，以書面申請覆議甄別結果。
2. 委員會會覆檢該個案，並再作審議。委員會的決定為最終決定。只有在非常例外的情況下，委員會才會批准進行第二次覆議。

調查投訴
1. 如投訴屬委員會處理的範疇，而委員會決定就投訴展開調查，一般會要求公司在四星期內提交相關文件作調查用途，但就一些比較複雜的個案，公司一般需較長時間準備相關資料。
2. 委員會收到有關資料後會盡快進行調查及與有關職員及／或服務使用者面談以收集資料及／或意見等。若上述過程能順利進行，調查工作一般可在三個月內完成，並於下次委員會會議呈交有關調查報告給委員會審議。委員會會把調查結果及改善建議（如有）以書面通知投訴人。
3. 如投訴人拒絕合作，委員會的調查進度及／或結果或會受到影響。屆時，委員會會視乎實際情況，決定採取適當措施，包括根據所獲得的資料作出判斷或終止調查。

調查後的跟進工作
1. 即使委員會議決有關投訴不成立，然而，為了提昇公司的服務質素，委員會會按需要考慮向公司作出改善建議及／或跟進。

投訴資料的處理
1. 為了遵守保密原則，除非有特別理由，委員會在未徵得投訴人及公司的同意下，不會向任何人士披露與投訴有關的資料。
2. 如有公眾人士要求索取個別投訴個案的資料，委員會會按個別索取資料的申請作出評估，包括考慮所要求的資料是否涉及公眾利益，而披露資料的公眾利益是否超過可能造成的傷害或損害（例如：披露資料會否不當地損害有關人士／公司的聲譽，對日後進行的調查產生負面影響等），然後作出是否披露資料的決定。

潛水歷險教育有限公司獨立處理投訴委員會
二零二一年一月（修訂版）